Tüketiciler, mal ve hizmet satın alırken çeşitli haklara sahiptir ve bu haklar, tüketicilerin mağduriyetlerini önlemek amacıyla yasalarla güvence altına alınır. Ancak birçok kişi tüketici haklarının kapsamını veya satıcı ile bir uyuşmazlık yaşanması halinde nereye başvurulması gerektiğini tam olarak bilmediği için yaşadığı sorunlarda nasıl bir yol izleyeceği konusunda kararsız kalabiliyor.
O halde gelin, bu kararsızlığı ortadan kaldırmak için tüm detayları ile tüketici haklarını incelemeye başlayalım.
Tüketici Hakkı Nedir?
Tüketici hakkı; gerçek ve tüzel kişilerin mal ve hizmet alımında korunmasını sağlayan, adil bir ticaret ortamı oluşturmayı hedefleyen yasal düzenlemeler ve uygulamaların tümüdür. Bu haklar; tüketiciyi haksız uygulamalara karşı korumayı, mağduriyetleri gidermeyi ve bilinçli tüketim alışkanlıklarını teşvik etmeyi amaçlar.
Tüketici hakları ülkemizde 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun ile düzenlenmiştir. Bu kanun, tüketicinin sözleşmeden doğan haklarını, ayıplı mal ve hizmetlerden kaynaklı uyuşmazlıklara yönelik çözümleri, cayma hakkını ve daha pek çok önemli detayı kapsar.
Tüketici Hakları Nelerdir?
Tüketicilerin aldığı ürün veya hizmet çerçevesinde yaşadığı sorunlar ve satıcılarla yaşayacağı uyuşmazlıklar kapsamında çeşitli hakları bulunur. Bu hakları bilmek ise olası bir sorunda çözüme kavuşmak için oldukça önemlidir.
“Peki, bu haklar nelerdir?” diyorsanız 6502 sayılı kanun çerçevesinde tüketicilere tanınan başlıca hakları şu şekilde sıralayabiliriz:
1. Ayıplı Mal ve Hizmetlere Karşı Korunma Hakkı
Satın alınan mal veya hizmette, satıcının belirttiği veya ürün/hizmet açıklamalarında belirtilen özelliklerin bulunmaması durumunda bu ürünler ve hizmetler ayıplı mal/hizmet olarak değerlendirilir. Tüketiciye ayıplı mal veya hizmet sunulması halinde ise tüketici; ürünü/hizmeti iade etme, değiştirme, onarım talep etme veya bedel indirimi isteme hakkına sahiptir.
Tüketicinin bu hakkını kullanması için genellikle satış sözleşmelerinde bir süre belirtilir. Bunun yanı sıra taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde ayıp daha sonra, yani kullanım sırasında ortaya çıkmış olsa bile satıcının ayıplı maldan sorumluluğu, malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren iki yıllık süre boyunca devam eder. Bu süre, konut veya tatil amaçlı taşınmaz (yazlık, devre mülk gibi kullanım amacı tatil olan mülkler) mallarda taşınmazın teslim tarihinden itibaren beş yıldır.
2. Cayma Hakkı
Tüketiciler, mesafeli satış (örneğin online alışveriş) veya doğrudan satış usulü ile ürün ve hizmet alımlarında cayma hakkını kullanarak hiçbir gerekçe göstermeden 14 gün içerisinde satış sözleşmelerini iptal edebilirler. Ancak cayma hakkı için kanunda belirtilen bu süre, taksitle satışlar için 7 gündür.
Kanunda ve satış sözleşmesinde belirtilen süre içerisinde tüketicinin sözleşmeden cayması halinde hiçbir cezai tutar ödemesi gerekmez. Cayma hakkı ise tüketicinin veya tüketici tarafından belirlenen üçüncü kişinin malı teslim aldığı gün başlar. Ancak sözleşmede aksi belirtilmediği sürece tüketici, sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar olan süre içinde de cayma hakkını kullanabilir.
Tüketicinin cayma hakkını kullanması halinde satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin cayma hakkını kullandığına ilişkin bildirimin kendisine ulaştığı tarihten itibaren 14 gün içinde -varsa malın tüketiciye teslim masrafları da dahil olmak üzere- tahsil edilen tüm ödemeleri iade etmekle yükümlüdür
3. Sözleşmelerde Adalet
Tüketici ile yapılan satış sözleşmelerine, tüketicinin aleyhine olacak şekilde haksız şartlar eklenemez. Haksız şartlar, genel olarak tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye eklenen ve tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde dürüstlük kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine dengesizliğe sebep olan şartlardır. Sözleşmede haksız şartlar olması halinde bu şartlar, kanun çerçevesinde hükümsüz olarak değerlendirilir.
Ayrıca sözleşmedeki şartların doğru bir şekilde anlaşılması için şartlar, tüketicinin anlayabileceği şekilde açık ve anlaşılır bir dil ile ifade edilmelidir.
4. Bilgilendirilme Hakkı
Tüketicilerin sözleşme yapmadan önce satın aldıkları mal veya hizmetle ilgili olarak doğru ve eksiksiz bilgi alma hakkı vardır. Bu nedenle satıcı ve sağlayıcıların; ürün, hizmet ve satış koşulları ile ilgili ürünün özellikleri, garanti şartları, cayma hakkı gibi bilgileri tüketicilerle eksiksiz bir şekilde paylaşması gerekir.
5. Reklam ve Tanıtımda Doğruluk Hakkı
Ürün ve hizmetlerin satış performansını yükseltmek için tabii ki satıcılar, reklam ve tanıtım yapabilir. Ancak yapılan reklam ve tanıtımlarda yanlış ve tüketiciyi aldatıcı ifadelerin yer almaması gerekir. Eğer tüketici, aldatıcı reklam veya tanıtım nedeniyle mağduriyet yaşarsa ilgili ürünü iade edebilir ve zararının tazmini için hukuki yolları kullanabilir.
Tüketici Şikayetleri Nereye Yapılır?
Yukarıda sıraladığımız hakların ihlal edilmesi ve tüketicilerin satıcı ile uyuşmazlık yaşaması halinde şikayette bulunulabilir. Bu şikayetin yapılacağı yerler ise ürün veya hizmetin tutarına göre tüketici hakem heyetleri veya tüketici mahkemeleridir.
Tüketici hakem heyetleri, tüketici işlemleri ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla kurulan heyetlerdir. Bu heyetlerin görev sınırları ise başvuru için her yıl Ticaret Bakanlığı tarafından yeniden değerleme oranına göre belirlenen tutarlardır. Bu tutarlar ise 2025 yılı için şu şekilde:
- 149.000 TL altında bulunan uyuşmazlıkların karara bağlanması için İlçe veya İl Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılmalıdır.
- 149.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıkların karara bağlanması için Tüketici Mahkemelerine başvurulmalıdır.
Tüketici Hakem Heyetlerine Nasıl Başvuru Yapılır?
Satın alınan ürün veya hizmetin ayıplı olması, satıcı tarafından iade ya da değişim taleplerinin reddedilmesi veya sözleşme şartlarının haksız olduğu durumlarda mal veya hizmetin değeri yukarıda belirttiğimiz 149.000 TL sınırının altında ise Tüketici Hakem Heyetlerine şikayet için başvuruda bulunulabilir.
Başvuru ise İlçe veya İl Tüketici Hakem Heyetlerine elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet üzerinden giriş sağlanarak Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ile yapılabilir.
Başvuru için gerekli belgelerin Tüketici Hakem Heyetine teslim edilmesi gerekir. Uyuşmazlığın konusunu içeren dilekçe ile beraber fatura, satış sözleşmesi ve varsa delil oluşturan belgeler iletilmelidir.
Tüketici Hakem Heyetlerine Yapılan Başvurular Ne Zaman Sonuçlanır?
Tüketici Hakem Heyetine yapılan başvurular, başvuru tarihi ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği dikkate alınarak karar süresi en fazla üç ay daha uzatılabilir. Tabii ki yapılan başvurunun hızlı çözülmesi gerekiyorsa bu konu, Tüketici Hakem Heyeti tarafından öncelliklendirilebilir.
Bunun yanı sıra başvuru yapıldıktan sonra gerekli görülmesi halinde hakem heyetleri tarafından taraflardan bilgi ve belge istenebilir. Böyle bir durumda ise istenen bilgi ve belgenin sunulması için taraflara, tebliğ tarihinden itibaren 30 gün süre verilir.
Tüm bilgi ve belgeler incelenerek hakem heyeti tarafından karar verilir. Bu karar kapsamında da tarafların sorumluluklarını yerine getirmesi gerekir. Ancak taraflardan biri karara itiraz ederse konuyu bir üst kurula taşıyarak Tüketici Mahkemesine başvurabilir.
Ürün veya hizmetin 149.000 TL tutarı geçmesi veya heyetten çıkan karara itiraz edilmesi halinde Tüketici Mahkemesinde dava açmak için Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 73/A maddesi uyarınca Tüketici Mahkemelerinde dava açılmadan önce arabuluculuğa başvurulması zorunludur.
Kısacası tüketicilerin mağduriyetlerini gidermek ve adil bir ticaret ortamı sağlamak için tüketici hakları oldukça önemlidir. Ancak özellikle online alışveriş yaparken tüketicilerin sadece hakları çerçevesinde değil, güvenlik konusunda da dikkatli olması gerekli. Çünkü online ödeme işlemlerinde yaşanan güvenlik sorunları, kişisel verilerinizi ve kredi kartı bilgilerinizin başka kişilerin eline geçmesine sebep olabilir. “Peki, bu durumun önüne nasıl geçilir?” diyorsanız 3D secure ödeme sistemi ile tanışmanın zamanı geldi. 3D secure ödeme sistemi hakkında daha detaylı bilgi almak için “Güvenli Alışveriş İçin 3D Secure: Nedir, Faydaları Nelerdir?” yazımızı okuyabilirsiniz.
MAPFRE Sigorta